顾客也是财务资产

　　制定财务计划是财务人员的固定工作内容之一，关于怎样才是积极有效的财务计划有很多观点。
 

　　有人认为财务计划应该以企业战略为基础，为企业发展提供合理的资本结构。也有人认为财务计划归根结底是以利润为指导。不同的企业对于利润点的认同不一样，就会有不同的财务计划重点。
 

　　在《顾客体验管理：实施体验经济的工具》一书中，美国哥伦比亚大学商学院的贝恩特·施密特教授提出，公司的内部系统和资源应该整合而为顾客体验管理所用，首要就是要将顾客视为财务资产，建立从顾客出发的CEM（顾客体验管理）财务计划。
 

　　CEM并不是一个新的概念，它是关于体验式营销（Experience Marketing）的系统支持法则。
 

　　贝恩特·施密特教授指出，CEM的最终目标是公司和顾客之间公平的、互惠互利的、长期的商务关系。顾客对公司的价值，也就是顾客价值（Customer Equity）的增长会让公司获利。所以说，顾客是公司通过CEM而带来收益的主要资产，公司应该围绕客户这一资产做财务计划。
 

　　首先，收集相关顾客数据，特别是购买率、留住率、附加购买率。然后利用这些数据及边际利润和营销费用来计算四个关键价值：顾客期望的购买价值、留住价值、在顾客的生命中附加的购买价值及全面期望的顾客价值。最后，在此财务计划的基础上开发相关战略并以此增加顾客价值。

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